2009年7月1日 星期三

198元蘊藏大秘密~考驗一間店是否服務到位

顧客最常點的幾種涮涮鍋,一客價格是198元。從交易過程的效率來看,198元的價格,代表收銀台必須準備許多的1元銅板找零,而且在人潮最多的用餐尖峰時段,不管店員再怎麼忙,都必須在每一位顧客用餐離去時,為了「兩塊錢」再回到櫃台進行找零的動作,無形中增加了店員的作業時間。


我一直在觀察和思考,店家難道沒有想過這樣對作業效率的影響?況且以消費者的角度,200元和198元實在沒有什麼差別,這裡的常客都是附近的老鄰居,要操作訂價是「200元有找」的文字遊戲,也沒有太大的意義。


我試著揣摩店家的思維,並且和各行各業的銷售行為做比較,倒也悟出如此訂價的微妙道理。


完成一次交易行為,特別是收款之後,許多銷售人員對客戶的「熱度」會快速下降,如果沒有在此時適度和客戶互動、表達關心,聰明而敏感的客戶很容易感受賣方熱情的前後落差。銷售人員懂得「偵測」出這樣細微的客戶心理,建立適當的售後關懷,必定可以提高客戶滿意度,同時為你的銷售行為畫龍點睛,畫下完美的「逗點」,創造無數持續的交易機會。


當我下一次再觀察「找零」這個簡單的動作,我發現店員在短短的30秒內,禮貌性詢問顧客是否滿意,或是打招呼、話家常,每一位顧客都是帶著微笑走出門口。


這就是198元的秘密。


(作者是外商企管顧問公司高級顧問,原文刊載於20090629經濟日報,信箱:yuhung.wu@yahoo.com.tw)


文/吳育宏


2009年7月 Cheers雜誌


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